گروه های خبری
گزارش تصویری
این حادثه منجر به قطعی کامل آب انتقالی به استان شد و یا عنایت به اینکه استان یزد منابع محدودی برای تأمین آب دارد و وابسته به آب انتقالی کوهرنگ می باشد مردم دچار شرایط بحرانی شده اند.
بلافاصله پس از اطلاع از این موضوع، مدیرعامل شرکت آب و فاضلاب استان دستور برگزاری جلسه اضطراری و کمیته بحران را صادر کرد. در این جلسه تصمیمات فوری برای مدیریت بحران اتخاذ شد و مرکز مدیریت ارتباط با مشتریان نقش کلیدی در اجرای این تصمیمات را بر عهده گرفت تا با فعالیت شبانه روزی خود از دغدغه و رنج مردم در این مسیر سخت کاسته شود.
مرکز مدیریت ارتباط با مشتریان از قبل سناریوهای مختلفی را برای مواجهه در شرایط بحرانی تهیه کرده بود و بر اساس آن نخستین اقدامات، افزایش تعداد نیروهای پاسخگویی و لغو مرخصی همکاران بود تا بتوانیم خدمات بهتری به مردم ارائه دهیم. همه این اقدامات در شرایطی بود که روزهای پایانی ماه مبارک رمضان بود و همچنین چندین روز تعطیلی ایام پایانی عید را پیش رو داشتیم و همکاران این مرکز میخواستند در کنار خانواده هایشان باشند ولی در محل کار حضور پیدا نموده و در کنار مردم ماندند.
مدیر مرکز CRM برای پاسخگویی سریعتر و امدادرسانی به شهروندان در با توجه به تماسهای بهمنی و بی آبی اقدام به تفکیک صفوف پاسخگویی در مرکز تماس به دو بخش ذیل نمود
بخش اول: رسیدگی به حوادث اضطراری
بخش دوم: رسیدگی به سایر درخواست‌های مشترکین
و تماسهای مرتبط با قطعی و افت فشار آب
این تقسیم‌بندی باعث شد که تماسهای فوریتی در اولویت قرار بگیرند و در صف انتظار نمانند و تماس های مربوط به بحران با سرعت بیشتری رسیدگی شوند و اطلاعات دقیقی از وضعیت مناطق تحت تأثیر جمع‌آوری شود
لازم به ذکر است مرکز مدیریت ارتباط با مشتریان دارای ۳ خط ورودی E1 است که همزمان امکان برقراری ۹۶ تماس وجود دارد.
یکی از وظایف حیاتی این مرکز اطلاع‌رسانی لحظه‌ای به دفتر مدیریت بحران درباره مناطقی است که بیشترین تماسهای قطعی و افت فشار آب را دارا می باشند.
این اطلاعات در تصمیم‌گیری برای اعزام تانکرهای آبرسانی سیار به نقاط بحرانی نقش اساسی دارد در نتیجه دفتر بحران بر اساس این داده‌ها، توزیع منابع آبی را بهینه کند و خدمات‌رسانی به شهروندان را تسریع بخشد.
علاوه بر این، بر اساس دستور مدیرعامل ، مرکز مدیریت ارتباط با مشتریان موظف شد که گزارش‌های لحظه‌ای از تعداد تماسهای مربوط به قطعی و افت فشار آب و همچنین مناطق تحت تأثیر را به اطلاع تصمیم گیران در این عرصه برساند.
این اقدام کمک می کند تا مدیرعامل و مسئولان شرکت، دید جامعی از وضعیت بحران داشته باشند و بتوانند تصمیمات مؤثرتری اتخاذ کنند.
برای سرعت عمل در پاسخگویی و ریزش صفوف تماس و کاهش نگرانی شهروندان، یک پیام صوتی بر روی منوی اصلی مرکز تماس بارگذاری و پاسخگویی خودکار فعال شد که اطلاعات مهمی درباره دلایل قطعی آب، پیش‌بینی زمان رفع مشکل و محل‌های استقرار تانکرهای آبرسانی را در اختیار مردم قرار می‌دهد. این اقدام نقش مهمی در مدیریت انتظارات مشترکین و کاهش حجم تماسهای تکراری را دارد.
در نهایت، با همکاری دفتر بحران و سایر نهادهای مسئول، تانکرهای آبرسانی در نقاط بحرانی مستقر شدند و روند تأمین آب اضطراری برای شهروندان بهبود یافت.
این تجربه نشان داد که ارتباط مؤثر میان مرکز مدیریت ارتباط با مشتریان و دفتر بحران، تأثیر مستقیمی بر سرعت و کیفیت مدیریت بحران دارد و می‌تواند از شدت مشکلات ناشی از بحران‌های مشابه در آینده بکاهد.
1404/01/15
